Курс доллара

 

 

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

 

Каким должен быть хороший продавец?Для чего нужен продавец в магазине – обсуждать не будем. Но если совсем коротко: продавец – это работник, превращающий ваш товар в деньги, так? Кроме того, продавец несёт покупателям имидж вашего магазина, вашего стиля работы, отношения к покупателю. Соответственно, хороший продавец - это специалист, выполняющий эти задачи максимально эффективно. 

Какими должны быть качества хорошего продавца – написано бесконечное множество трудов. Мол, обаяние кинозвезды и манеры дворянина, должен знать досконально товар, все действующие акции своего магазина, применять все методики "окучивания" клиента, понимать его психологию, любить его, и так далее. Это понятно. Но вот вопрос: где взять такого продавца? Существуют, в принципе, всякие курсы, дорогие и не очень. Но все равно, в каждом магазине есть свои нюансы. Следовательно, приходится такого продавца выращивать, воспитывать в своём магазине. В идеале – переманить от конкурентов: товар уже знает, продажи делал, документы выписывал, покупатели продавца тоже знают; немного заточить под свои стандарты – и всё, можно выпускать в зал. А заодно узнать через этого "перебежчика" информацию о конкуренте и лишить его специалиста :) 

Следовательно, кандидат в продавцы приходит к вам "сырым" или "полусырым", и требует сил и времени на доводку до необходимого уровня. Так вот о том, сколько времени и сил, (а значит – ваших денег), требуется для получения приемлемого специалиста – я и хочу поговорить в этой статье.

Если в магазине все продажи держатся в основном на продавце (или на продавцах) – то  такого специалиста приходится растить довольно долго.  И не из каждого новичка получится что то стоящее. А вырастив – вы вынуждены будете и платить ему хорошо, и обеспечивать хорошие условия работы. Потому что, чем больше на нём держится продаж, тем болезненнее на вашем бизнесе скажется его уход. Особенно – уход к вашему конкуренту ;) Чем сильнее специалист – тем больше у него рождается своих персональных "тараканов в голове", и тем труднее его контролировать,  Кроме того, чтобы держать потом сильного продавца в тонусе – вам надо будет обеспечить ему дополнительный профессиональный рост, перспективы. А также контроль за ним. Иначе он вас перерастёт. И начнёт менять под себя условия сотрудничества. Или, осознав себя крутым специалистом, начнёт искать себе более подходящие условия. А вы вынуждены будете искать и растить нового продавца, за свой счёт содержа "кузницу кадров" для конкурентов. Для небольшого магазина это очень болезненно.

Что же делать? Идти на поводу у работников? Обходиться не слишком активными продавцами, не претендующими на особые условия? Или вообще постоянно принимать на работу новичков: мол, пусть у них отдача небольшая, но зато они поначалу согласны на любые условия?

Новички – обходятся недорого (на первый взгляд), но окупаться начинают только через месяц-два. Хороший продавец может получиться месяцев через шесть-восемь. Да и то, если из десяти новичков хотя бы один дорастёт до такого уровня – считайте, что вам повезло. Так что если ваши продавцы увольняются раньше семи-восьми месяцев, общая рентабельность их труда получается очень низкая. Кроме того, кто будет заниматься обучением новичков? Коллеги-продавцы? Будут, но спустя рукава: для них это лишняя нагрузка, к тому же растить конкурента в масштабах вашего магазина им совсем не интересно.

Не брать продавцов, работать самому? Не сможете развиваться. А не будете развивать бизнес – проиграете конкурентам.

Считаю, что есть ещё один подход.

А нужен ли вообще очень хороший, очень знающий и весьма дорогой продавец? Или немного по другому: нужно ли, чтоб ВСЕ ваши продавцы были самыми-самыми? Рассмотрим эти вопросы на примере работы покупателя с типами покупателей.

Давайте разделим посетителей на несколько основных условных категорий. И прикинем, какого уровня продавец требуется для каждой такой категории посетителя.

  1. Турист. Регулярно заходит просто убить время, себя показать, при удобном случае и свободных ушах – "потрындеть" на любую тему.  Делает вид, что готов что то купить – но не покупает практически никогда. Потому с ним вежливо разобраться может и продавец младшего или среднего уровня.
  2. Незнающий с консультантом. Ничего не знает, никого не уважает и не слушает – только своего консультанта. В роли которого может оказаться действительно специалист, но чаще всего – мнящий себя таковым. Выбирает товар и ведёт  разговор с продавцом именно консультант. Если "консультант" мнимый, то сложный, особенный товар он не выбирает, потому что просто не разбирается в нём. Если консультант что то из себя представляет  – он точно знает, что и как выбирать. Потому для этой категории покупателей продавец-профи не обязателен, достаточно продавца среднего уровня. Главной задачей которого будет "завербовать" консультанта в постоянные клиенты.
  3. Незнающий. Может послушать, но немного и несложное, особенный товар не выбирает. Подавляющее значение для него имеет даже не то, что и как говорит продавец, а общий антураж магазина, скидки, и особенно – факт, что знакомые здесь уже покупали. Потому, скорее всего, будет интересоваться таким же товаром, "как у соседа". Терпеливый продавец среднего уровня отлично справится с ним.
  4. Зелёный. Знает мало, выбирает то, что знакомо. Но готов послушать, хочет товар пощупать, посмотреть коробки, этикетки. Хочет почувствовать себя знатоком. Огромное значение уделяет персональному отношению к нему, специальным ценам (например – возможным скидкам). Часто приходит с семьёй, потому, перед лицом своих родных, жаждет получить от продавца признание правильности своего выбора. Получив искомое, расслабляется, может стать постоянным клиентом. Так как особо трудных вопросов не задаёт, для работы с ним вполне достаточно понимающего продавца среднего уровня.
  5. Постоянный клиент. Клиент, уже делавший покупки в вашем магазине и знающий вашу политику продаж, уже знаком с вашим товаром, начинает неплохо разбираться в нём. Любит общаться со "своим" продавцом, в не зависимости от его уровня. Трепетно относится к тому, что его в этом магазине ценят и помнят. С удовольствием пользуется своей дисконтной карточкой, по которой отоваривает, в том числе, и своих знакомых. Часто – просто ходячая реклама для вашего магазина. Пожалуй, самая лучшая и ценная категория клиентов. Для работы с таким клиентом необходимы продуманная политика магазина и продавец среднего уровня.
  6. Эксперт спокойный. Чётко знает, чего хочет. Точно и внятно объясняет свои запросы. Нередко разбирается в товаре намного лучше самых сильных ваших продавцов. Ценит простоту и удобство выбора товара, оперативность и ценовую политику. Потому что всегда знает, где найти альтернативного продавца. Для работы с ним в некоторых случаях может потребоваться продавец-профи, но обычно хватает и среднего уровня.
  7. Эксперт капризный. Практически тот же "турист": брезгливо осматривает ассортимент, не упускает возможности рассказать, что затаривается обычно в "правильных" магазинах, любит прогнать продавца по второстепенным свойствам товара, поучить жизни и помотать нервы. Шанс на покупку минимален. Является хорошим учебным пособием в деле воспитания продавцов и администраторов. Потому можно работать с ним в связке новичок + профи. Такой клиент уважением к вашему магазину все равно не проникнется, но будет польщён вниманием :) 

Как ни странно, но практически во всех случаях вполне достаточно терпеливого продавца среднего уровня. Который выдаст практически те же показатели, что и профи. Разумеется, если вы его поддержите правильной политикой магазина и достаточной рекламой. Но при этом такой продавец будет обходиться вам значительно дешевле профи. Да и работать с продавцом среднего уровня вам будет намного проще. Как вы видите, качества хорошего продавца - достаточно просты и понятны, в них нет ничего недостижимого

Генри Форд, сумевший стать самым богатым человеком в мире, в своё время очень хорошо проработал вопрос психологии работника. А также зависимость производства, качества выполняемого труда от уровня профессионализма работника. Ну и разумеется, себестоимость работника разного уровня в отношении к общей прибыли. Капиталисты – они такие, ага ;)

Так вот, неоднократно перечитывая его книгу "Моя жизнь, мои достижения", постоянно обращал внимание на одну тенденцию. Ярким примером будет цитата: "Наш старый руководитель закалки в инструментальном отделении был, в полном смысле слова, мастер своего дела. Он должен был устанавливать градусы накаливания. Ему случалось угадывать, случалось и не угадывать. Это было истинным чудом, что ему так часто везло. Процесс накаливания при закалке стали – весьма важная вещь: всё зависит от того, достигнута ли настоящая температура. Примитивные методы здесь не годятся. Необходим точный расчёт. Мы ввели систему, при которой человек у доменной печи не имеет дела с температурой. Он вовсе не видит пирометра – прибора, измеряющего жар. Цветные огни служат ему сигналом".

Другими словами, в ряде случаев было возможно "мастера своего дела" (скорее всего – весьма дорогого и редкого), даже можно сказать – "шамана", заменить на связку "автоматизация +  простой работник". Что интересно: затраты на производство падали, качество продукции росло, общая производительность и выгода повышались в разы. А работник переставал быть "незаменимым". Генри Форд огромное значение придавал унификации труда, его оптимизации. Что привело к созданию конвейерного способа производства. Кроме того, Фордом были с успехом модернизированы и способы ведения бизнеса.

Можно ли использовать в торговом бизнесе принципы человека, сумевшего стать самым богатым человеком мира? Полагаю, что можно. Например, у себя в магазине я такую систему реализовал и опробовал. Ясный учёт эффективности продавцов, внятная система расчёта зарплаты, жёсткая политика ценообразования и накопительная система скидок – и нет никакой необходимости содержать капризных "мастеров своего дела" или таких, кто только делает вид, что работает. Эффект от внедрения был очень интересным :)

Подробнее – в наших статьях "Умные зарплаты" и "Магия скидок".

 

Добавить комментарий